伴隨消費(fèi)需求升級(jí)，人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求也在升級(jí)。售前和售后同等重要，共同決定著最終消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)可度

說(shuō)起售后服務(wù)中的煩心事，很多消費(fèi)者并不陌生：買的衣服不合身，盡管有7日無(wú)理由退換貨的規(guī)定，商家還是會(huì)額外設(shè)置種種障礙;家里的冰箱壞了，售后服務(wù)套路多，一不留神就被多收費(fèi)幾百元;給小汽車做保養(yǎng)，明明已許諾的免費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目，卻常常以各種“安全風(fēng)險(xiǎn)”理由附帶其他收費(fèi)服務(wù)……據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件，其中售后服務(wù)仍是引發(fā)投訴的主要原因，占比近三成。

售后服務(wù)沒(méi)能跟上消費(fèi)升級(jí)的步伐，這個(gè)現(xiàn)象值得重視。按理說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入需求主導(dǎo)的發(fā)展階段，人們?cè)谙M(fèi)中的痛點(diǎn)正在得到更多關(guān)注，也成為商家創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的主要發(fā)力點(diǎn)。然而，為什么長(zhǎng)期給消費(fèi)者添堵的售后服務(wù)，偏偏成了一塊“硬骨頭”?這背后恐怕還是商家的一筆看似精明實(shí)則糊涂的成本收益賬。

一些商家仍然認(rèn)為，售后服務(wù)只是銷售的輔助環(huán)節(jié)，控制成本自然是首要考量，甚至還衍生出“不求出彩、只求無(wú)過(guò)”的售后哲學(xué)。以家電行業(yè)為例，在當(dāng)前人力成本上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，一些品牌廠商為了控制成本，壓縮原本屬于售后部門的預(yù)算，難免引發(fā)售后服務(wù)工作人員亂收費(fèi)、服務(wù)水平下降等一系列問(wèn)題。

實(shí)際上，隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求升級(jí)，人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求同樣也在升級(jí)。在很多消費(fèi)者眼里，商品和服務(wù)已經(jīng)難以分割，售前和售后同等重要，共同決定著最終消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)可度。如果商家在售后服務(wù)中丟了分，即便在售前花費(fèi)再多心思和成本，恐怕也難以維護(hù)良好的品牌形象。這樣看，一些商家從控制成本的角度導(dǎo)致售后服務(wù)縮水，還真是打錯(cuò)了算盤。

人們對(duì)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)需求的增長(zhǎng)，其實(shí)帶動(dòng)產(chǎn)生了一個(gè)充滿機(jī)遇的新市場(chǎng)。在家電、汽車等領(lǐng)域，售后市場(chǎng)空間很大，如果能夠提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的售后服務(wù)，通過(guò)服務(wù)付費(fèi)形成一定收入，不僅有利于緩解成本壓力，甚至有可能帶來(lái)盈利，從而有更好條件進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

解決售后服務(wù)中的難題，也不能只靠商家改變意識(shí)。在不同領(lǐng)域的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，相關(guān)監(jiān)管部門要主動(dòng)作為，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，當(dāng)好消費(fèi)者強(qiáng)有力的后盾。另外，還要進(jìn)一步完善售后服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，讓消費(fèi)者心里更有底，花錢更放心。