保護消費者合法權(quán)益，營造安全放心的消費環(huán)境，是貫徹落實以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是落實“我為群眾辦實事”的重要內(nèi)容。由市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司指導、中國消費者報社和中國消費網(wǎng)主辦的2021年“消費維權(quán)對話暨放心消費創(chuàng)建工作專題座談會”近日在廣東省深圳市舉行。座談會上，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司、深圳市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人，以及吉林、上海、江蘇、安徽、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、甘肅等16個省、區(qū)、市的市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處和消保處負責人，就進一步營造安全放心的消費環(huán)境，推進放心消費創(chuàng)建工作進行了探討交流。

牽頭建立聯(lián)席會議制度 合力推進放心消費創(chuàng)建

消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度強化了消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導，不斷推進協(xié)同治理，凝聚工作合力，共同營造安全放心的市場消費環(huán)境。2020年10月，廣東省建立起消費者權(quán)益保護工作部門聯(lián)席會議制度，聯(lián)席會議由27個成員單位組成，廣東省市場監(jiān)管局為牽頭單位。深圳市市場監(jiān)管局連續(xù)6年組織消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議，2020年，深圳聯(lián)席會議的各成員單位協(xié)同共治，大力開展系列維權(quán)保護行動，以制定《深圳經(jīng)濟特區(qū)消費者權(quán)益保護條例》為契機，積極探索符合“粵港澳大灣區(qū)”標準的消費維權(quán)新舉措。

上海市依托聯(lián)席會議機制，以上海市消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議的名義制定了《關(guān)于開展“誠信興商 品質(zhì)消費”放心消費創(chuàng)建示范單位評價工作實施方案》，成立了上海市放心消費創(chuàng)建辦公室。將無理由退換貨承諾等舉措納入當?shù)卦u價指標體系，無理由退換貨承諾由28家聯(lián)席會議成員單位在各行各業(yè)、各領(lǐng)域協(xié)同推進。

安徽省將聯(lián)席會議制度的成員單位由22家調(diào)整為31家，健全跨部門、跨領(lǐng)域的聯(lián)動協(xié)作機制，聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步深入開展放心滿意消費創(chuàng)建活動加強消費環(huán)境建設的意見》。深入推進放心消費創(chuàng)建“百千萬”工程，制定放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村實施方案及年度創(chuàng)建計劃，在全國市場監(jiān)管系統(tǒng)率先出臺《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的行動方案》。

河南省在消費維權(quán)工作中牢固樹立消費者至上理念，以提高消費者滿意度為目標，以推進消費環(huán)境建設為抓手，推動協(xié)同共治。加強協(xié)作，健全消費者權(quán)益保護工作機制，建立了消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，將放心消費創(chuàng)建工作納入聯(lián)席會議辦公室職責范圍，進一步優(yōu)化聯(lián)席會議制度。

廣西壯族自治區(qū)的放心消費創(chuàng)建工作納入當?shù)亍墩ぷ鲌蟾妗?，同時，納入績效考評綜合體系。全區(qū)14個地級市都健全完善了消費者權(quán)益保護協(xié)作機制，自治區(qū)市場監(jiān)管局牽頭廳際聯(lián)席會議成員等23個單位，圍繞電子商務、食品、文化旅游等15個重點行業(yè)領(lǐng)域開展放心消費創(chuàng)建活動，推動形成具有廣西特色的政府主導、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的放心消費共創(chuàng)共建格局。

湖南省在當?shù)厥∥⑹≌念I(lǐng)導和支持下，切實加強消費維權(quán)部門協(xié)作，2020年，由27個省直廳局組成的湖南省消費者權(quán)益保護廳際聯(lián)席會議制度進一步完善，切實解決當前消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的突出問題;省政府辦公廳下發(fā)了《關(guān)于營造放心消費環(huán)境繁榮居民消費的若干意見》，提出13項消費創(chuàng)建主要任務，明確創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制、加強質(zhì)量監(jiān)管和風險防范、大力整治消費領(lǐng)域突出問題7項重點措施，實現(xiàn)放心消費示范單位全覆蓋。

促進在線糾紛解決 創(chuàng)新消費維權(quán)手段

只要有消費，消費糾紛就不可避免。建立消費糾紛多元化解機制，重視經(jīng)營者與消費者的協(xié)商和解，鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制(ODR)、消費維權(quán)服務站、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決爭議，能夠降低維權(quán)成本，提升維權(quán)效能。

吉林省大力推行消費糾紛快速解決機制，積極倡導通過消費維權(quán)服務站、ODR企業(yè)、電話調(diào)解、視頻調(diào)解等機制和形式快速解決消費糾紛。提高12315消費維權(quán)服務站建設質(zhì)量，數(shù)量由3714家優(yōu)化至3036家，范圍由“五進”變“多進”，工作質(zhì)量明顯提升。構(gòu)建線上線下一體化維權(quán)模式，設立線上消費維權(quán)服務站32家。不斷優(yōu)化ODR機制流程，全省ODR企業(yè)達到749家。

山東省積極建立和落實投訴舉報快速回應機制，提升工作標準，大力推動ODR，并加強培訓指導，建立起消費爭議快速和解渠道，壓實維權(quán)責任，督促市場主體及時就地解決消費糾紛。在全國率先出臺《關(guān)于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，要求做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送，24小時回應，力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。

青島市創(chuàng)新消費糾紛線上解決機制，按照“四有一健全”(有相對固定的解決消費糾紛場所，有專職或兼職的工作人員，有可接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機，有專用電話，健全企業(yè)受理和處理消費投訴的工作機制)的標準，大力培育發(fā)展ODR單位，全市所有具備條件且有需求的放心消費示范單位全部發(fā)展成為ODR單位。加強指導督促，提高運行質(zhì)量，確保ODR單位按時辦結(jié)率100%、力爭和解率100%。

湖北省專門下發(fā)了《訴求信息轉(zhuǎn)案件線索工作規(guī)范(試行)》，明確了訴求信息轉(zhuǎn)案件線索應當堅持行政合法性、行政合理性和處罰與教育相結(jié)合的原則。全省訴求信息轉(zhuǎn)案件線索共741件，轉(zhuǎn)化率為73%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1307余萬元。

湖南省全面推進12315平臺ODR建設，取得明顯成效。全省ODR單位達1167家，在線和解率穩(wěn)步提升。積極開展聯(lián)絡員全員培訓，大力推動基層在線消費糾紛化解ODR機制，強化ODR即時聯(lián)絡反饋，促進消費糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”。

推動線下無理由退貨 優(yōu)化消費糾紛解決機制

各省市積極推動線下購物無理由退貨工作，鼓勵實體店商家承諾實行七日或更長時間的無理由退貨，以“自愿承諾、承諾即受約束”為原則，督促承諾的商家建立健全內(nèi)部管理制度，完善售后服務體系，嚴格履行退貨承諾。

上海市出臺《線下零售企業(yè)開展“無理由退貨”服務承諾工作指引》和《“無理由退換貨”服務承諾倡議書》，明確無理由退換貨商品品種、范圍、流程等;制定落實《線下零售企業(yè)“無理由退貨”服務承諾聯(lián)盟公約》，落實“統(tǒng)一標識、公示細則、書面告知”三項規(guī)范化制度，統(tǒng)一制作公示銘牌。截至2020年底，上海全市10大商圈內(nèi)有一定影響力的663家商家、約5600個品牌商向消費者承諾“線下無理由退換貨”服務，將近萬件商品納入線下無理由退換貨名單。全市承諾線下無理由退貨單位9000余家，異地異店退換貨總部型單位29家，促成線下無理由退換貨和異店異地退換貨8萬余件，涉及金額1600余萬元。

江蘇省制定了《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》《江蘇省放心消費創(chuàng)建先進示范單位認定管理辦法》，要求爭創(chuàng)省級示范單位的企業(yè)必須參加線下無理退貨承諾，統(tǒng)一制定無理由退貨標識。2020年，全省參加承諾的商戶共計84265家，退貨36123件，折合金額1674.9萬元。蘇州市由政府給予4000萬元資金，建立先行墊付“吳優(yōu)金”資金池，依托“蘇州智慧315線上無理由退貨平臺”，實現(xiàn)了線下購物線上退，本地消費異地退，政府墊付先行退，消費爭議調(diào)處退。揚州市把線下無理由退貨工作納入了“微笑揚州”服務品牌系列創(chuàng)建考核體系，增強了推進力度。

安徽省打破跨區(qū)域間異地異店退貨界限，協(xié)調(diào)推動大型零售集團、品牌連鎖店在全省區(qū)域一體化開展無理由退貨公開承諾活動。今年以來，合肥百大集團等在所屬各公司(分店)、各區(qū)域、各業(yè)態(tài)以“七個統(tǒng)一”為引領(lǐng)，即統(tǒng)一動員部署、統(tǒng)一退貨標識、統(tǒng)一退貨要求、統(tǒng)一規(guī)范臺賬、統(tǒng)一公示渠道、統(tǒng)一投訴處理、統(tǒng)一組織測評，高質(zhì)量全面開展無理由退貨承諾活動，增強工作的可視化、可體驗、可感知。合肥百大集團旗下4656家門店(柜組)全部向社會作出線下無理由退貨承諾，促進了無理由退貨活動的質(zhì)變，實現(xiàn)了無理由退貨數(shù)量巨變，形成強大的倍增效應。“線下無理由退貨承諾”和“經(jīng)營者放心消費承諾”是廣東全省范圍內(nèi)廣泛開展的放心消費環(huán)境建設的兩大品牌活動。截至今年3月底，廣東全省累計創(chuàng)建20595家放心消費承諾單位和3606家線下無理由退貨承諾單位，合計達24201家，首問責任、賠償先付、線下購物無理由退貨等高于法定要求的措施在廣東逐步推行，消費環(huán)境不斷優(yōu)化。

河南省進一步落實經(jīng)營者主體責任，鼓勵線下實體店按照指引作出無理由退貨承諾，促使更多矛盾糾紛化解在源頭，全省已有線下實體店無理由退貨承諾單位621家。

嚴厲查處消費侵權(quán)行為 加大監(jiān)管執(zhí)法力度

安全是消費環(huán)境的底線，對于消費侵權(quán)行為，監(jiān)管部門零容忍，加大執(zhí)法力度，緊盯社會反映強烈的突出問題。

廣東省佛山市聚焦社會普遍關(guān)切和消費者反映集中的消費侵權(quán)現(xiàn)象，查辦“騷擾電話”案，開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為和整治“保健”市場亂象百日行動。浙江省杭州市高要求治理消費環(huán)境，2020年，共組織開展防疫物資、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、個人信息、知識產(chǎn)權(quán)保護、價格監(jiān)管等執(zhí)法行動26個，查處違法案件9962件，罰沒款1.37億元。

去年以來，湖南省市場監(jiān)管部門查辦各類案件35512件，罰沒金額7.66億元;查辦假冒侵權(quán)案件3415件，搗毀制假窩點42個;監(jiān)測廣告1150萬條次，查處違法廣告案件1243件;行政約談電商平臺113個次，責令網(wǎng)站整改和關(guān)閉1816個次;整改涉嫌霸王條款的違法違規(guī)行為70起，罰款16.85萬元;開展預付式消費專項整治，發(fā)現(xiàn)并整改問題480個，行政約談389次;查處辦結(jié)虛假宣傳、商業(yè)賄賂等重點領(lǐng)域不正當競爭行為案件331件。

安徽省打牢監(jiān)管基礎樁，嚴守消費安全底線。2020年，圍繞食品生產(chǎn)企業(yè)、食品小作坊、農(nóng)貿(mào)市場、夏季食品、校園食品、餐飲質(zhì)量、特殊食品等開展系列整治行動，全省共辦結(jié)各類違法案件4.1萬件，移送公安機關(guān)303件，發(fā)布典型案例108個;查處食品安全案件1.69萬件、同比增長41%。江蘇省重點對糧油肉蛋菜奶等生活必需品、口罩及熔噴布等防疫物資生產(chǎn)領(lǐng)域的價格違法行為進行檢查，嚴厲打擊囤積居奇、哄抬價格、串通漲價等價格違法行為。去年，安徽全省共立案查處涉嫌價格違法案件1162件，處罰 938件，罰沒款1826.44萬元。會同相關(guān)部門對2019年1月1日以來已售和在售樓盤開展住房銷售價格行為檢查，立案查處43件，罰沒款378.47萬元。

甘肅省建成全省“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)并與全國系統(tǒng)聯(lián)通。開通省、市、縣三級監(jiān)管部門3301個，已產(chǎn)生監(jiān)管行為17.08萬次，匯聚各類監(jiān)管數(shù)據(jù)900余萬條。持續(xù)凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境，檢查網(wǎng)站網(wǎng)店11938個，督促網(wǎng)絡交易平臺刪除違法商品信息204條，全年查處各類經(jīng)濟違法案件7077件，案值3865.28萬元、罰沒款8302.07萬元。

堅持標準引領(lǐng) 科學分析消費數(shù)據(jù)

各地市場監(jiān)管部門組織開展消費環(huán)境測評工作，發(fā)揮消費環(huán)境評價工作正向激勵和反向約束作用。

山東省實施標準化引領(lǐng)，分領(lǐng)域、分行業(yè)組織制定了《放心消費創(chuàng)建工作指南》地方標準，其中包括1項創(chuàng)建通則標準和商場、商店、電子商務經(jīng)營者、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場、鄉(xiāng)村、街區(qū)、景區(qū)、藥店、物業(yè)、通信、教育培訓機構(gòu)、消費維權(quán)服務站等13項細則標準，初步構(gòu)建放心消費創(chuàng)建標準體系，為市場主體參與放心消費創(chuàng)建提供了精準指導。扎實開展消費環(huán)境指數(shù)測評研究，圍繞消費的基礎環(huán)境、安全環(huán)境、誠信環(huán)境和消費者滿意度等指數(shù)進行重點測評，讓數(shù)據(jù)給全省消費環(huán)境“精準畫像”，放心消費創(chuàng)建成效明顯。

深圳市發(fā)揮消費環(huán)境指數(shù)指揮捧作用，創(chuàng)新運用客觀指標和主觀指標相結(jié)合，搭建消費環(huán)境指數(shù)指標體系，持續(xù)開展深圳市消費環(huán)境指數(shù)測算，消費環(huán)境指數(shù)提升到2020年的123.09，較2018年增長了5.42%。以地方標準構(gòu)建消費維權(quán)監(jiān)管新模式，率先推出消費者重點關(guān)注的商品和服務質(zhì)量調(diào)查評價監(jiān)管新模式。2018年發(fā)布了《商品質(zhì)量調(diào)查評價指南》(SZDB/Z338-2018)《服務質(zhì)量調(diào)查評價指南》(SZDB/Z339-2018)兩項地方標準。

武漢市聯(lián)合該市通信管理局制定《武漢市2020年通信行業(yè)放心消費創(chuàng)建活動方案》《武漢市2020年通信行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作標準》，完善全市統(tǒng)一的通信行業(yè)放心消費創(chuàng)建考核驗收標準體系，共有109個市級和60個省級放心消費創(chuàng)建示范單位。堅持以社會共治為導向，以12315行政執(zhí)法體系為基點，以ODR機制建設為抓手，以大數(shù)據(jù)分析運用為支撐，形成投訴舉報處理與行政監(jiān)管執(zhí)法的無縫對接。

開展消費教育指導 提高依法維權(quán)能力

開展消費者教育引導，發(fā)布消費提示警示，消除消費領(lǐng)域的信息不對稱，提高消費者的主體意識和依法維權(quán)能力，是創(chuàng)建放心消費環(huán)境的重要手段。

廣東省組織開展“放心品質(zhì)消費教育公益行”“質(zhì)量鑒別消費教育”等20多場大型消費教育現(xiàn)場活動，創(chuàng)新開展“消費教育宣講流動課堂”活動。指導消費教育基地及“云學堂”開展線上線下教育226場(次)，覆蓋消費者5萬多人次。把握重要節(jié)日及消費旺季的關(guān)鍵節(jié)點，發(fā)布消費提示警示50多條，引導消費者防范消費陷阱。

江蘇省將放心消費的理念融入企業(yè)文化、融入社區(qū)工作、融入百姓家庭，提高社會各界對開展放心消費創(chuàng)建活動的認同感。全省建立消費教育基地1000多個，接受放心消費教育1000多萬人次。南京市連續(xù)10年開展科學消費面對面大講堂活動，無錫市運用社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)、電子屏和金融服務網(wǎng)點開展科學消費公益宣傳，淮安市制作科學消費微電影開展大眾宣傳。

深圳市各區(qū)市場監(jiān)督局結(jié)合實際，聯(lián)合相關(guān)部門開展了形式多樣、聲勢浩大的主題宣傳活動，充分展現(xiàn)了區(qū)域特色。羅湖區(qū)指導高端家居類產(chǎn)品消費商場，連續(xù)開展五場“專業(yè)市場送法”宣講活動。南山區(qū)開展“尋味南山、品質(zhì)消費”活動。寶安區(qū)組織承諾誠信經(jīng)營企業(yè)進行誠信宣誓。龍崗區(qū)舉辦消費評價指數(shù)提升培訓會，共對33家商家公開約談提醒。

杭州市高頻次開展消費宣傳，搭建優(yōu)質(zhì)消費知識共享平臺，通過9家消費教育基地以及電視臺、電商平臺、網(wǎng)絡直播間等各類渠道，全年開展誠信典型宣傳、消費維權(quán)宣傳活動62次。